LINE公式アカウントの返信方法の特徴と設定方法

LINE公式アカウントでは、登録ユーザーからきたチャットに対して個別に返信することができます。返信方法は手動か、特定のキーワードに決まった返事を返す自動返信か設定可能です。

とはいえ、自社のアカウントでは手動ですべきか自動応答を利用してよいか悩む人もいると思います。

ここでは、LINE公式アカウントの返信方法の特徴と、それぞれの設定方法について解説していきます。個別のメッセージが他のユーザーから見えてしまうかなどもあわせて説明していますので、気になる人は確認してみてください。

返信方法別の特徴

LINE公式アカウントでできるメッセージの返信の方法は、手動での返信、応答メッセージでの返信、AI応答メッセージでの返信があります。

【返信方法の特徴】

運営者側の判断になりますが、どの返信方法を利用するかは業種や登録ユーザー数によって振り分けるのが一つの手段です。

たとえば、詳細な応答が必要になる制作や美容系などの業種は手動で返信する方が顧客の満足度も上がるでしょう。一方で、登録者が1,000人を超えるような量販店などアカウントでは手動での返信が難しいので、スマートメッセージや応答メッセージを活用するのが望ましいです。

返信方法はあとから変更も可能なので、登録者が少ないうちは手動で返信し、増えてきたらスマートチャットや応答メッセージに切り替えるという手段もあります。そのため、一度は自社に合っていると思う返信方法を試してみて、実際には合わなかったら他の返信方法に切りけて行くと良いでしょう。

手動チャットでの返信の特徴

手動チャットでの返信では、通常のLINEのように登録ユーザーと一人ずつ会話をすることが可能です。顧客一人一人に沿った対応をすることが可能なので、細やかな顧客対応を実現することができます。

たとえば、会員制のサロンやホームページの製作など、顧客の細かい要望を確認する必要のある業種は手動チャットが向いています。チャットの内容はログが残るので、後からやりとりを確認ができるのがメリットです。

その反面、手動での返信は毎回質問内容を確認して文章を考えて送信しなければならないので、手間がかかってしまう一面もあります。また、顧客から送られてきたメッセージに対し、返信が遅くなってしまうとクレームにつながりかねないので、メッセージの内容だけでなく、返信速度にも気をつかう必要があります。

そのため、ユーザー登録者の多いアカウントでは他の返信方法を活用するのが良いでしょう。また、普段は手動チャットを利用していても、営業時間外は自動の応答メッセージを設定しておいて返信速度を保つ工夫をしてみるのをおすすめします。

スマートチャットでの返信の特徴

スマートチャットは、顧客からメッセージを受信した時に、AIが内容を判別して事前にカテゴリー分けした文章から、適したものを自動で返信してくれる機能です。

【質問カテゴリと内容】

質問カテゴリは、一般的な質問以外は返信内容を設定しておく必要があります。すべての返信内容を設定するのは手間なので、よく質問されることについてのみ入力しておくと良いでしょう。

なお、事前にカテゴリー分けしたものに含まれないメッセージが送信された場合は、応答不可のメッセージが送信されます。応答不可のメッセージを返してしまうと、登録ユーザーの疑問が解消されない場合があります。

スマートチャット設定時にユーザーの疑問が対策として、AI応答メッセージ＋手動を活用しましょう。AI応答メッセージ＋手動の返信方法を設定しておくと、AIが回答できないような難しい質問は手動で回答することが可能になります。

応答メッセージでの返信の特徴

応答メッセージとは、顧客から送られたメッセージに含まれるキーワードに対して、特定の返信内容を指定しておく返信方法です。スマートチャットはAIが文章を判断するのに対し、応答メッセージでは特定のキーワードを認識して自動応答するという違いがあります。

たとえば、「予約」というキーワードに対して予約方法の返信メッセージを登録しておけば、「予約できる？」「予約したい」などのキーワードを含むメッセージに対し、登録しておいた応答メッセージが自動で返信されます。

顧客数が多いと手動で返信することに時間を取られてしまうことが多くなります。顧客数が多くなり、返信に時間を取られてしまうことが多くなった場合は応答メッセージに切り替えることを検討しましょう。

返信方法の設定は応答設定から行う

返信方法の設定は、デフォルトではBot（応答メッセージ）になっています。返信方法を切り替えるときには、管理画面の右上にある設定メニューの「応答設定」から操作をします。

応答設定で返信方法を指定する場合、次の表を参考に設定してください。

【返信方法の指定方法】

チャットを選択した場合、応答時間の設定を行うことができます。応答時間内は手動で返信をして、応答時間外は応答メッセージによる返信にすることで、手動と掛け合わせながらでも24時間のメッセージ返答が可能になります。

自動返信を使用するときは応答内容の更新をする

応答メッセージやスマートチャットを利用した自動返信を使用するときは、応答内容を必要に応じて更新する必要があります。ユーザーに誤った情報を自動返信してしまうと、機会損失やクレームの原因になる恐れがあるからです。

たとえば、営業時間を変更したのに自動返信の内容が以前のものになっていると、営業時間外にユーザーが来店してしまう恐れがあります。

ユーザーに古い情報を返信してしまうと顧客満足度を下げる要因になりかねません。そのため、事業の内容に変更があった時に自動応答メッセージの内容も変更するように心がけましょう。

公式アカウントの返信チャットは他の人に見られない

公式アカウントへの返信は他の顧客に見られることはありません。LINE公式アカウントはグループチャットではなく、応答メッセージは個別に存在しているためです。

そのため、LINE公式アカウントでAさんに対して返信した内容や、Aさんからメッセージ内容は、他の登録ユーザーに見られることはありません。

店舗の予約時間やプライバシーにかかわる情報をチャットでやり取りしても他のユーザーに知られる心配はありませんので、運営者側はチャットを送ってきたユーザーに寄り添った返信をするとよいでしょう。

まとめ

チャット機能の効果を最大限に発揮するために、返信方法の特徴を捉え、時と場合によって使い分けることが必要となります。

ユーザー登録数が少なければ手動で細やかな返信をして、多ければスマートチャットでAIによる自動応答を併用して対応すると良いでしょう。

また、自動応答を設定する場合は、事業の実態と返信内容が違っていないか確認するようにしてください。とくに営業時間など事業に関する変更があった時には、自動応答の返信内容を確認し、必要があれば変更しましょう。