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返信を自動化できる？LINE公式アカウントの自動応答メッセージの使い方
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LINE公式アカウントのメッセージ返信を自動化したいと考えている人もいるのではないでしょうか。LINE公式アカウントの自動応答メッセージを使えば、ユーザーからのメッセージに自動で返信ができます。
2022年12月以降、LINE公式アカウントの応答方法にbotモードとチャットモードの区別がなくなり、チャットボットと手動チャットをトーク画面上で切り替え可能となりました。
この記事では、LINE公式アカウントのチャットボット機能である自動応答メッセージについて紹介します。LINE公式アカウントのメッセージ返信を自動化したいと考えている人は参考にしてみて下さい。
自動応答メッセージを設定すればLINE公式アカウントでチャットボットが使える
LINE公式アカウントの自動応答メッセージは、ユーザーからのメッセージに対して自動的に返信を行うチャットボット機能として利用できます。
チャットボットとは自動で会話（チャット）を行うプログラムであり、自動応答メッセージを使うことでユーザーからの問い合わせ対応を一部自動化することが可能です。
自動応答メッセージを使えばメッセージ返信の手間が省けるだけでなく、ユーザーを待たせることなく疑問を解決できるケースもあります。また、LINE公式アカウントの友だち数が多く手動での返信対応が難しい場合や、営業時間外に受信したメッセージへの一次返信としても自動応答メッセージを利用できるでしょう。
LINE公式アカウントのチャットボットには応答メッセージとAI応答メッセージがある
LINE公式アカウントのチャットボット機能である自動応答メッセージには、応答メッセージとAI応答メッセージの2種類があります。
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特徴 |
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| 応答メッセージ | ・キーワードを設定すると、ユーザーから受信したメッセージと設定したキーワードが完全一致した場合のみ指定のメッセージが自動送信される
・キーワードを設定しない場合は、保存済みのメッセージからランダムで返信される |
| AI応答メッセージ
（シンプルQ&A） |
・ユーザーから受信したメッセージの内容をAIが自動で判断して対応するカテゴリーのメッセージが自動送信される
・AIが判断できないメッセージには「応答不可」や「長文質問エラー」に設定したメッセージが返信される |
自動応答メッセージを使えば、ユーザーからのメッセージ内容に合わせて自動返信が可能です。AI応答メッセージはシンプルQ&Aとも呼ばれ、ユーザーからの問い合わせに対してAIが判断可能な範囲で適切なメッセージが返信されます。
応答メッセージとAI応答メッセージを併用する場合、キーワードが設定されている応答メッセージが優先されます。よくある質問にはキーワードを設定した応答メッセージを作成しておき、ほかの簡単なやり取りはAI応答メッセージで自動返信することで、チャットボットで対応できる質問の幅が広がるでしょう。
自動応答メッセージの設定方法
自動応答メッセージを利用するには、あらかじめ自動応答メッセージでの返信内容を設定しておきましょう。
管理画面の「自動応答メッセージ」から、応答メッセージとAI応答メッセージの内容をそれぞれ作成できます。自動応答メッセージの返信内容を作成したら、応答設定の「チャットの応答方法」から利用したい自動応答メッセージを選択することでチャットボット機能が使えるようになります。
チャットがオフになっている場合、応答メッセージのオン・オフ切り替えボタンが表示されます。応答メッセージがオフになっているとチャットボットが使えないため、メッセージが自動返信されない場合は応答メッセージがオンになっているかを確認してみて下さい。
なお、自動応答メッセージをデフォルト設定のままで運用すると、エラーメッセージが送信されユーザーからの問い合わせに適切な応答ができない場合があります。チャットボットとしてLINE公式アカウントのメッセージ返信を自動化したい場合は、返信内容を自社に合わせたものに変更しましょう。
応答メッセージの作成方法
応答メッセージでは以下の項目を設定します。
| 設定項目 | 概要 |
| タイトル（＊） | 応答メッセージのタイトル。
管理画面のみで表示されユーザーには公開されない |
| ステータス（＊） | 該当の応答メッセージをアクティブにするか設定する。
「オン」「オフ」いずれかを選択 |
| スケジュール | スケジュールをオンにすると、設定した期間や時間帯のみ該当の応答メッセージがアクティブとなる |
| キーワード | 設定したキーワードが、ユーザーからのメッセージと完全一致した場合のみ返信される。
1つの応答メッセージに対して複数のキーワードの設定が可能 |
| メッセージ本文（＊） | テキストや画像、クーポンなど送信する内容を設定する。
1通につき5つの吹き出しまで作成可能 |
（＊）は設定必須項目
作成した応答メッセージは複数保存ができ、あとからでも編集が可能です。キーワードを設定して複数の応答パターンを作成しておくことで、対応できる質問の幅が広がります。
また、1つの応答メッセージに複数のキーワードを設定できます。キーワードは完全一致でなければ返信されないため、ユーザーの質問のパターンを考えて「営業時間を教えて」「営業時間は何時ですか？」など、様々な言い回しを想定したキーワードを設定しておくと良いでしょう。
AI応答メッセージ（シンプルQ&A）の作成方法
AI応答メッセージには、質問のカテゴリーが設定されています。ユーザーからのメッセージ内容をAIが以下のいずれかのカテゴリーに分類し、対応するメッセージが自動送信されます。
| 一般的な質問 | 基本情報 | 業種カテゴリー別 | 予約情報 | |
| 項目 | ・あいさつ
・使い方 ・お礼 ・応答不可 ・クレーム ・お問い合わせ ・長文質問エラー |
・営業時間
・支払い ・予算 ・住所 ・最寄り駅 ・Webサイト ・電話番号 ・Wi-Fi ・コンセント ・座席 ・禁煙／喫煙 ・駐車場 |
・クーポン
・おすすめ ・お手入れ ・初めて ・プラン ・スタッフ ・時間 ・求人 ・予約 ・キャンセル など （選択した業種によって異なる） |
・予約
・キャンセル ・変更 ・遅れ |
業種カテゴリー別の項目は「美容」「飲食」「教育」「宿泊施設」「リテール」「その他」の6つから選択でき、それぞれの業種によくある質問が設定されています。
カテゴリーの項目は変更できませんが、返信メッセージの内容は自由に書き換えが可能です。営業時間や電話番号などのカテゴリーには、自身の店舗の情報を記載しておきましょう。
自動応答メッセージと手動チャットを併用できる
自動応答メッセージと手動チャットは併用が可能で、トーク画面内で応答方法を切り替えながら使うことができます。
応答方法はユーザーごとに変更できるため、普段はチャットボットとして自動応答メッセージを活用し、自動応答では対応できないケースのみ一時的に手動に切り替えて対応することも可能です。
ただし、自動応答メッセージと手動チャットはトーク画面内でいずれかを選択する必要があり、手動チャットで対応中には自動応答メッセージは送信されません。手動チャットに設定している間は新規メッセージの通知設定をしておくなど、ユーザーへの対応漏れがないよう工夫すると良いでしょう。
応答時間を設定して応答方法の切り替えができる
応答時間を設定しておけば、応答時間内と応答時間外で応答方法を変えることができます。
| 応答時間内 | 応答時間外 | |
| 応答方法 | ・手動チャット
・手動チャット+応答メッセージ ・手動チャット+AI応答メッセージ ・手動チャット+応答メッセージ+AI応答メッセージ |
・応答メッセージ
・AI応答メッセージ ・応答メッセージ+AI応答メッセージ |
応答時間を設定することで、応答時間外になると手動チャットがオフになります。営業時間内だけ手動のチャットで対応し、営業時間外には自動返信を利用するといった使い分けが可能です。
ただし、返信メッセージが手動チャットか自動返信によるものかはユーザーからは確認ができません。手動チャットでのやり取り中に自動返信に切り替わるとユーザーを困惑させる恐れがあるため、手動チャットでの対応可能時間をあらかじめユーザーへ伝えておくと良いでしょう。
まとめ
LINE公式アカウントの自動応答メッセージは、ユーザーからのメッセージに自動的に返信するチャットボットとして利用できます。また、自動応答メッセージは手動チャットとの併用ができ、ユーザーとのやり取りの内容や時間帯に応じて使い分けることが可能です。
応答メッセージやAI応答メッセージを設定しておけば、ユーザーからの幅広い問い合わせに自動で対応できるようになります。LINE公式アカウントのメッセージ返信を自動化したい場合は、チャットボット機能である自動応答メッセージを利用すると良いでしょう。
